山東省家政服務業發展現狀及問題、建議

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一、山東省家政服務業發展基本情況

改革開放以來,伴隨山東經濟持續快速發展,居民生活水平不斷提高,家政服務需求日益增長。本世紀初,家政服務業作為一種新興業態在山東開始起步,經過近20年發展,市場規模不斷擴大,服務內容日益豐富,服務范圍逐步拓展,服務質量顯著提升,較好滿足了居民多元化、多層次的家政服務需求。據不完全統計,目前山東省正常經營的家政服務企業和業戶超過1.1萬家,從業人員超過40萬人,實現年營業收入超過100億元。服務范圍涉及養老、病患陪護、月子護理、育嬰保育、衛生保潔、家庭烹飪、社區服務、物業服務等20多個門類200多個服務項目,其中主要集中在家政服務、月嫂、育嬰師、養老等項目。

一是經營模式和業態不斷拓展。骨干企業連鎖經營模式日漸成熟,跨區域跨行業經營格局開始形成,家政服務新技術、新產品不斷涌現,信息化、移動互聯、“家政+互聯網”新業態等在重點骨干企業得到應用。二是專業分工日益細化。家政服務從傳統的保潔、照看孩子老人拓展到月嫂、病患陪護、保潔、家庭理財、營養配餐、居家養老、寵物服務等20多個門類、200多個項目。三是標準化建設快速推進。山東省制定實施《家政服務——母嬰生活護理員服務質量規范》(DB37/T 721-2007)、《家政服務——居家養老服務質量規范》(DB37/T 1111-2008)等20項地方標準,陽光大姐等知名企業制定1100多項企業標準,初步形成覆蓋質量標準、管理標準、工作標準三大子體系的家政服務業標準化管理體系。四是職業培訓逐步規范。在傳統家政服務項目培訓的基礎上,著重增加老年護理、病患陪護、育嬰師等新興需求專業培訓,初步形成了初、中、高級技能培訓相銜接的家政服務培訓體系。

二、工作措施

山東省商務廳作為全省家庭服務行業主管部門,近年來始終堅持突出“民生商務”主題,強化政策扶持和示范帶動,推動誠信便民家政服務體系建設,營造良好發展環境,著力提升全省家庭服務業發展水平。

一是強化規劃引領和政策指導。先后制定了《山東省家政服務業轉型升級實施方案》和《山東省家庭服務業十三五發展規劃》,圍繞母嬰生活護理、家庭服務信息化建設、家庭服務機構監督評價等方面制定發布了20項地方標準。二是強化職業技能培訓。各級商務系統組織指導家政企業累計免費培訓家政服務員30余萬人,培訓合格率、就業率均達90%以上。三是完善工作機制,優化服務環境。指導山東省家協在全國率先出臺了家政服務協議和家政行業消費爭議處理辦法,完善了家庭服務糾紛解決機制;成立了全國首個省級家庭服務業工會組織,實施行業集體工資協議書,最大限度地保護廣大從業者權益;構建家庭服務業風險防范機制,全面推廣實施從業人員購買意外傷害保險。四是大力培育龍頭企業,實施典型示范引領。濟南陽光大姐在2010年獲得全國家政行業首個中國馳名商標,濟南大家園、熱心大嫂、山東大嫂、青島愛心大姐、煙臺聯民、泰安寶麗金康、山東起跑線等100家運作規范、規模較大、帶動能力較強的品牌企業進入全國“千戶百強”家政服務企業,總量位居全國第一。2018年,山東省納入商務系統重點調度聯系的50家骨干家政企業從業人員達15.2萬人,增長12.9%;服務家庭數量42.5萬戶,增長2.7%;實現營業額14.6億元,增長6.5%。五是積極開展家政扶貧工作。組織濟南、淄博、煙臺、濰坊、威海等5市9家骨干家政企業參與“百城萬村”家政扶貧行動,組織企業與貴州、河北、甘肅、山西、黑龍江、內蒙、重慶等省市貧困縣建立對口扶貧協作關系,落實人員輸出和就業培訓計劃,幫助吸納安置貧困人員就業。六是積極推進家政服務誠信體系建設。充分發揮社會組織、第三方機構的作用,構建以信用為核心的家政服務新秩序,營造放心安全消費新環境。2013年在全國率先開通了省級為民公益性服務熱線12346,匯集行業信息服務、信息發布、投訴仲裁調解和信用評價等多項功能,在提高行業發展質量、加強市場監管、增強市場競爭力和實現行業創新發展等方面,發揮了積極作用。2015年又上線運行了“山東省家政網絡信息公益平臺”,集合家政行業綜合實力評價系統、人力資源查詢系統、行業監測管理系統、糾紛調解服務系統和近點商業服務系統等“五位一體”服務功能。2018年以來,貫徹落實習總書記“堅持誠信為本,提高職業化水平”工作要求,積極支持第三方機構開發建設了山東家政誠信平臺并在濱州開展試點,推進家政服務員持證上門服務;在陽光大姐、山東大嫂等骨干企業試點推行家政服務人員“一人一碼一張卡”,完善誠信檔案,實現服務人員從業信息可追溯、服務可評價。

三、存在的困難問題

(一)現有標準難以得到有效執行。由于各地家政機構管理水平參差不齊,對已發布實施的國家標準和地方標準了解少,參照執行意識不強,標準執行落實難的現象還比較普遍。(二)法規體系不健全。《最高人民法院關于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋》第4 條規定,家庭或者個人與家政服務人員之間的糾紛,不符合《勞動法》第2條規定的用工主體因服務或者提供勞務發生的糾紛,應當按照雇傭關系處理。家政服務人員不在《勞動合同法》的覆蓋范圍之內,出現糾紛無法可依,造成各方爭議糾紛頻發且協調難度大。(三)信息化管理水平滯后。受企業規模實力制約,目前山東省家政行業中具有信息化管理系統的家政機構占比較小,信息化普及率低,家政服務的管理效率和水平亟待提升。(四)誠信體系不完善。企業誠信檔案建設滯后,缺乏有效監管手段等問題是家庭服務業長期存在的難題,一些不規范的家政服務機構(包括家政企業、培訓機構、信息平臺等)和家政服務員隱瞞真實信息、弄虛作假、不按合同提供服務、不正當牟利,對行業的健康發展造成負面影響。

(五)招工難問題比較普遍。隨著二孩放開、人口老齡化進程加快,家庭對家政服務員的需求激增,但受傳統觀念影響,社會上對家政服務存在偏見,不把家政服務業作為正式職業對待,加之家政服務員缺乏健全保障機制,自身權益難以得到有效維護,導致目前家政企業普遍面臨招工難的問題,人力資源短缺矛盾越來越突出。

六是家政企業員工制道路步履維艱。從家政行業發展現狀看,幾乎所有家政企業在現實經營中都采用中介制,即家政公司作為中介方與消費者和家政服務員簽訂三方合同,企業只從中收取中介費,這種經營模式導致員工制家政企業免征增值稅的政策在實際上形同虛設、難以落地。員工制之所以在家政行業推行難,成本高是一個重要的原因。家政企業如采用員工制,企業要給家政服務人員辦理“五險”,企業自身難以消化這筆支出,如轉嫁給消費者則意味著家政服務的價格要在現有基礎上相應提高,消費者自然也不愿意承擔,這一矛盾直接造成了員工制家政服務模式難推行。此外,家政服務從業人員90%來自農村婦女,流動性大,參保類別五花八門,管理難度大,也加劇了員工制的實施難度。

四、下一步工作建議

一是培育壯大龍頭企業,發揮龍頭引領示范作用,引導服務規范化,經營連鎖化,帶動全行業水平提升。

二是加快家政誠信體系建設。建立全方位反映家政人員身份信息、從業履歷、服務評價、健康狀況、技能經驗等的檔案信息,增強消費者對服務提供方的認知,營造安全消費環境。

三是加大政策扶持,引導家政企業從中介制逐步轉向準員工制和員工制,實施規范化管理;強化輿論宣傳,提升社會認知;多管齊下推進家政服務轉型為一種正式職業。

四是推動家政企業信息化建設,多渠道搭建“互聯網+家政”平臺,讓服務更加便捷;加強社區示范服務站、連鎖門店建設,改善消費者的現場體驗感。

五是強化從業人員文化和技能培訓,全面提升員工職業道德修養、文化素質和技能水平,推動家政服務社會化。

六是強化監管,解決執法難題,建立糾紛調處機制和失信懲戒機制。

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